关于CRM体系的高阶模型&基础系统设计方法论
作者：AlIenDan 个人微信:UU894392704
文章结构：
CRM体系的基本概念&深层理解
CRM系统的认知脚手架—高阶模型
如何从0-1设计CRM系统
一、CRM系统的基本概念
1.1 基本概念
CRM最早由著名的IT管理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末期提出，经过几十年的发展，虽然有一些技术层面的演变，但其本质和理念并没有改变。
客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
有些人以为CRM就是销售管理系统，有些人以为CRM就是客户细分，有些人以为CRM就是营销，这些都是比较片面的理解。
本质上来讲，CRM代表一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法，通过信息技术帮助企业识别、发展、维护、服务客户，提升企业收入，提高户满意度和忠诚度。
1.2 深层理解
上面的基本概念里有一句话很重要：客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
既然是一种理念，那就意味着它是一套完整的建立在某种基本框架上的体系。我们只要找到了这样的框架，就找到了由底层的简单通往表层的复杂的脚手架，我们称这样的脚手架为：高阶模型。
不仅仅是CRM系统，工作中那些耳熟能详的系统其实都存在这样的高阶模型，模型是复杂系统的简化框架，有利于分析的时候化繁为简，看到本质。上图中“中间层”的研习模块——这些我们经常看到的系统和体系都可以提炼出这样的高阶模型。
每个行业，每个公司的CRM系统可能表现形式都不一样，但是设计理念一样&模型本质上是一样的，掌握了这样的模型可以设计出任何业务需要的CRM系统，功能模块的迭代和并&剥离都这可以基于这样的框架来做出决策。
二、 CRM系统的高阶模型
CRM系统是CRM体系具象化的表现形式，我们把系统的使用者称之为：用户；用系统来更好的管理和服务的对象，我们称之为：客户。
用户和客户之间产生的联系，有些行业成为之：商机；有些行业称之为：合同；有些则成为之：线索。
具体是什么根据具体的业务逻辑而定，但底层的核心逻辑不以各行各业表层的表现形式的不同而转移，重要的是要理解CRM体系最核心的部分就是：用户&客户，以及二者之间必然的业务联系。
有了这样的认识后，无论面对什么行业&具体公司的需要设计的CRM系统，都可以先定位好：用户、客户&二者的业务联系，核心的框架形成了最小闭环后，后面再添砖加瓦，这就是基于CRM体系架构得出的产品设计方法论。
2.1 CRM系统的类型
我们通常将CRM系统按照主要的功能类型分为三类：操作性（Operational）, 分析型（Analytical）& 协作型（Collaborative）。
操作型CRM: 即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化，营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成，也是用户，客户&业务联系的支撑系统。
分析型CRM：主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业设计客户的经营，决策提供可靠的量化依据。这种分析需要用到多种现金的数据管理和数据分析工具，入数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等。
协作型CRM：主要由呼叫中心，客户多渠道联系中心，帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为手机客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。
以上概念型的三种不同功能的CRM概念经常会交叉出现在一个管理后台，也就是我们身边经常看到的自己公司的CRM系统。
2.2 基于简单而衍生出来的复杂
复杂是由最初简单的结构慢慢的演化而来的，从0-1开始设计CRM系统的时候，首先应该根据现实的的业务逻辑，实现核心模块的闭环，然后在进行功能的迭代，系统各个功能模块之间遵循高内聚，低耦合的原则，一定阶段也要考虑功能模块的合并和剥离。
三、 如何从0-1设计CRM系统
3.1 基于归纳法的通用CRM系统调研
归纳法虽然有其固有的缺陷（遮蔽性&边际效益递减），但却是进入一个新的知识领域最佳的学习方法论，所有的模型和理论以及直觉都是建立在大量的归纳的事实基础上而演绎而来的。
有一句话说的好：阅尽天下A片，心中自然无码。意思是很多东西看得多了之后，就没有什么疑惑的了，自然就会基于经验的复用而让思考有了根基。
所以从0-1设计CRM 系统，首先应该去调研一些通用的CRM系统，所谓的通用一定是可以满足大多数行业和大多数公司CRM需求的系统。仔细研究这样的系统的设计架构，会对自己的设计有很大的借鉴意义。
而这些通用CRM系统那里找呢？
当然是：百度CRM关键字，把竞价排名靠前的那几个全部调研一遍！
企管宝：
ZOHO ：
客户无忧：
3.2 基于高阶模型设计CRM系统的核心框架
列举一个简单的CRM系统需求：某便利店服务公司市场部门有一批业务员，业务员的日常工作有两种：开发新门店 、促进店主下单。
无论是自己开发了新的门店，还是店主的订单关联了自己，业务员都可以获得业绩提成。目前公司都是用excel表格管理这些业务员的数据以及绩效，公司希望一个CRM系统来代替excel 来做这样的事情。
了解了目前的需求后，首先确定了系统的用户（业务员），服务的客户（门店），这两个对象之间的业务链接为：门店开发&订单促销，加上一些基础功能模块，一个简单的CRM系统就设计出来了。后面的功能迭代其实就是上文中简单—复杂的过程。
3.3 建立在核心框架基础上的业务逻辑产品化——业务逻辑闭环
架构图给了产品设计的框架和方向，接下来要进行具体模块的业务逻辑设计，业务逻辑产品化的核心部分是：形成业务逻辑的闭环。
在业务逻辑复杂的产品设计过程中，个人的思考往往很难穷尽所有的逻辑闭环。原因是当我们思考业务逻辑的时候，思维往往是发散的（想到什么就先确定是什么，然后在拼接成闭环），这样思考方式难免会存在遗漏的地方。
所以我们需要一套思考的规范，用规范来弥补大脑本身的缺陷，尽可能的帮助我们穷尽所有的业务逻辑形成闭环，这样的“思考规范”可以称之为“思维的脚手架”。
穷尽业务逻辑闭环的思维脚手架
（1）拆分功能模块—实现模块功能闭环
将一个大的业务需求拆分成若干个明确的功能模块，保证每个功能模块形成最小的模块功能闭环。当然一些功能模块独立闭环，有的需要多个功能模块共同形成逻辑闭环。
（2）串联闭合的功能模块——高内聚、低耦合、可拓展
将每个功能模块串联起来，保证每个功能模块足够的独立，各功能模块之间耦合度尽可能的低，不会因为一个功能模块的修改，牵一发而动全身。其次还要保证各个功能模块的可拓展性。
（3）查验-MECE（相互独立，完全穷尽）
根据MECE分析法，对每个功能模块进行查验，穷尽模块功能闭环后，串联起来再查验整体的业务逻辑闭环。
3.4 建立在业务逻辑产品化基础上的产品逻辑可视化——交互设计闭环
在进行产品页面交互设计的过程中，往往会漏掉很多状态的提示，也经常没有考虑到很多非法、异常、极限的情况处理。这个时候需要一张交互设计自查表，规范自己的疏忽和遗漏以及思考没能穷尽的地方。
3.5 建立在业务逻辑闭环&交互设计闭环基础上的——规范的原型输出
参考资料：《漫谈CRM体系化建设1 – CRM与客户管理综述》，百度百科，百度文库。
PS: 转发此篇文章到朋友圈或者是产品经理群，并截图发给微信chanpin628，可以找我领取一份PRD。
NOTE:为了不错过每一篇干货文章，顺手星标或者置顶一下吧，这样我就更容易出现在你的微信里，毕竟我们从不说废话。
更多干货可关注微信公众号：chanpinliu880
老司机教你做产品经理4.0
3.0的培训已经告一段落，也帮助很多小伙伴找到产品经理的工作，如果你关注我的朋友圈，应该会发现几乎每天都有小伙伴向我报喜。（这里只简单的贴几张）
有了1.0、2.0、3.0的培训经验，以及我自身的不断成长（是的，我也一直在一线互联网公司不断的实践），让我更有信心做好自己的4.0课程。
我们的课程特色如下：
1、简历优化、面试辅导
因为我是转行的产品经理，在转行的道路上我走了很多弯路，但同时也积累了很多的面试经验，哪怕现在工作稳定了，我也经常去面试，一是检验自己的市场价值，二是积累面试经验，外加辅导上百位学员面试，让我对面试有了更深的了解，简历优化可以让你有更多的面试机会，面试辅导可以让你面试成功的概率大大提升。
2、工作中的实战分享，帮你高效工作
3.0的末期课程我们已经加入了很多实战案例的分享，这些案例不仅包含我之前做过的项目，还有我身边产品小伙伴做过的项目，有些axure原型案例，你直接可以拿过去在自己的工作中复用。
同时我们还带领大家从0-1的做一个项目（包含前后台），让大家在体会产品从0到1的过程。
3、每周六项目分享群，各行各业的小伙伴分享他们的行业见解和项目经验
我们每周六还有项目分享群，会有各行各业的产品经理在此分享他们的行业见解和项目经验，视频直播分享，可以互动提问的哦，要学习好产品，无非是多学习，多总结，多交流、多实践，这就是最好的学习和交流方式。
4、多导师教学
当然我觉得我一个人的能力还不够，所以我邀请了之前曾在携程、同城旅游、途牛等多家互联网公司工作过，有六年多经验的verna姐姐作为我们课程的讲师，给大家分享经验。
同时我也会邀请一些在一线互联网公司工作的产品经理来给大家分享他们的产品知识，帮助大家更好的结交行业人脉，学习行业知识。
5、完善的知识体系
你是否看了很多产品文章，依然云里雾里？你是否觉得学习了很多产品知识，依然做不好产品经理？造成以上现象的有两个原因：1、缺少实践（什么是转行？当你找到一份满意的产品工作的时候就转行了）2、没有形成自己的知识体系，所以在我们的课程，我梳理了完善的知识体系，给到大家，以后你学习到的碎片化知识直接往里面丢。
6、有问题随时提问
当然我不能保证你随时问，随时解答你，但是我可以保证你当天问，当天解答你，相当于你找了一个老师在带你。可以看一下学生对我们的评价。（太多了，这里就不一一列举了。）
课表如下：
报名的童鞋在工作中有啥问题可随时咨询！
如果担心讲的质量，可以加我微信（yw5201a1）索要试听课程。
担心没时间听的小伙伴放心，我们会有录屏供你反复学习。
开讲时间：每周天晚上8：30（2018年12月16号开始）
总课时：终身制（只要我还在互联网行业混，就会不断的把我的经验分享出来给大家）
授课形式：CCtalk视频直播授课（同时会录屏方便大家复习）
讲师：刘大大、Verna
讲师介绍：
刘大大
我是刘大大，人人都是产品经理专栏作家，产品100年度优秀作者，现任某世界500强公司产品经理，曾在平安、麦子金服，中赢金融等理财平台担任产品经理，曾发表过热门文章《产品经理面试习题大汇总》，《产品经理如何写好MRD文档》等，从来说的都是干货！
Verna：
我是你们的小姐姐Verna，有6年多的产品经理工作经验，拥有OTA行业排名前三的携程，同程艺龙，途牛多家B端C端项目经验，比较熟悉下单预订、营销、社区等领域，在提升用户体验方面有丰富的研究与实践。我愿用女产品经理的视角带你了解互联网的方方面面。选择我，让我们一起成为优秀的互联网人~~
报名方式：本期课程报名费是3999。
两人报名3900；三人报名：3800；四人报名，3700；5人报名：3600。（以3999为基础的前提下）
扫描下方的二维码，付款后加微信：yw5201a1 拉入上课群。
送福利：把此文章转发到朋友圈保留24小时即可找我领取一份想要行业的原型和PRD文档。
往期精彩文章
点击“阅读原文”
即可进行报名。